Internet kupovina i prava potrošača

Samo 50% hrvatskih potrošača zna za svoja prava vezana uz internetsku kupovinu


Korisni savjeti prije kupovine putem interneta

Provjerite pouzdanost trgovca od kojeg kupujete. U slučaju da se radi o trgovcu sa sjedištem u Republici Hrvatskoj, na raspolaganju vam je sudski registar gdje možete provjeriti status trgovca ako se radi o trgovačkom društvu, dok vam obrtni registar daje evidenciju trgovaca-obrtnika. Osim toga, provjerite i recenzije konkretnog trgovca, kao i dotadašnja iskustva potrošača putem foruma ili društvenih mreža.

Pročitajte opće uvjete istaknute na mrežnim stranicama trgovaca jer se pretpostavlja da ste ih kupnjom proizvoda prihvatili.

Uvijek provjerite kako se koriste vaši osobni podaci i to učinite prije narudžbe proizvoda. Nakon što se potvrdi narudžba, ugovor se smatra sklopljenim.

Spremite i isprintajte potvrdu narudžbe i provjerite jeste li prilikom narudžbe naveli točnu elektroničku adresu.


Vaša potrošačka prava prilikom kupnje putem interneta uključuju

Pravo na informacije

Prije nego što sklopite ugovor putem interneta, trgovac je dužan na jasan i razumljiv način osigurati informacije o:
1. glavnim obilježjima robe ili usluge, u mjeri u kojoj je to prikladno s obzirom na robu ili uslugu te medij koji se koristi za prijenos obavijesti
2. svojem nazivu i sjedištu, telefonskom broju te, ako postoji, adresi elektroničke pošte
3. nazivu i sjedištu trgovca u čije ime i/ili za čiji račun nastupa (ako je primjenjivo)
4. zemljopisnoj adresi mjesta svojeg poslovanja, odnosno zemljopisnoj adresi mjesta poslovanja trgovca u čije ime i/ili za čiji račun on nastupa, a na koju potrošač može nasloviti svoje pritužbe
5. maloprodajnoj cijeni robe ili usluge, a ako priroda robe ili usluge ne omogućava da cijena bude izračunata unaprijed, o načinu izračuna cijene te, ako je primjenjivo, ostalim troškovima prijevoza, dostave ili poštanskih usluga, odnosno o tome da ti troškovi mogu biti naplaćeni, ako ne mogu biti razumno izračunati unaprijed
6. troškovima uporabe sredstava daljinske komunikacije u svrhu sklapanja ugovora, ako se ti troškovi ne zaračunavaju po osnovnoj tarifi
7. uvjetima plaćanja, uvjetima isporuke robe ili pružanja usluge, vremenu isporuke robe ili pružanja usluge te, ako postoji, načinu rješavanja potrošačkih pritužbi od strane trgovca
8. uvjetima, rokovima i postupku izvršavanja prava na jednostrani raskid ugovora kao i o obrascu za jednostrani raskid ugovora
9. tome da je potrošač dužan snositi troškove vraćanja robe u slučaju da iskoristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora, odnosno, o troškovima vraćanja robe, u slučaju da kod ugovora sklopljenih na daljinu roba zbog svoje prirode ne može biti vraćena poštom na uobičajen način
10. tome da će, u slučaju da iskoristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora nakon što je postavio zahtjev za izvršenjem ugovorene usluge ili isporuke vode, plina, električne ili toplinske energije da isporuka započne prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora, potrošač biti dužan platiti trgovcu razumni dio cijene
11. tome da se potrošač ne može koristiti pravom na jednostrani raskid ugovora u slučajevima u kojima je temeljem Zakona o zaštiti potrošača to pravo isključeno, odnosno o pretpostavkama pod kojima potrošač gubi pravo na jednostrani raskid ugovora
12. postojanju odgovornosti za materijalne nedostatke
13. uslugama ili pomoći koji se potrošaču nude nakon prodaje te uvjetima korištenja tih usluga ili pomoći, ako ih trgovac pruža, kao i o eventualnim jamstvima koja su izdana uz robu ili uslugu
14. postojanju odgovarajućih pravila postupanja trgovca
15. trajanju ugovora, ako je ugovor sklopljen na određeno vrijeme, odnosno uvjetima otkaza ili raskida ugovora koji je sklopljen na neodređeno vrijeme, odnosno koji se automatski produžuje
16. minimalnom roku u kojem je potrošač vezan ugovorom, ako postoji
17. pologu ili drugom financijskom osiguranju koje je potrošač na zahtjev trgovca dužan platiti ili pribaviti, kao i o uvjetima plaćanja toga pologa, odnosno uvjetima pribavljanja drugog financijskog osiguranja
18. ako je primjenjivo, funkcionalnosti digitalnog sadržaja, uključujući potrebnim mjerama tehničke zaštite tih sadržaja
19. ako je primjenjivo, interoperabilnosti digitalnog sadržaja s računalnom ili programskom opremom za koju trgovac zna ili bi morao znati
20. mehanizmima izvansudskog rješavanja sporova, odnosno o sustavima za obeštećenje, te načinu kako ih potrošač može koristiti.

Pravo na jednostrani raskid ugovora bez navođenja razloga

Kao potrošač imate pravo, ne navodeći razloge, otkazati narudžbu u roku od 14 radnih dana od zaprimanja narudžbe te vratiti proizvod. Trgovac vam je dužan vratiti novac u najkasnije roku od 14 dana od dana kad je trgovac zaprimio obavijest o vašoj odluci o jednostranom raskidu. Trgovac je dužan u tu svrhu osigurati obrazac za jednostrani raskid ugovora, ali možete i sami napisati izjavu u kojoj nedvosmisleno navodite da raskidate ugovor.

Obratite pažnju na to da ćete u tom slučaju ipak morati platiti troškove dostave robe natrag trgovcu, osim u slučaju da je trgovac pristao snositi troškove povrata ili u slučaju da vas trgovac nije obavijestio o tome da ste dužni snositi te troškove.

U slučaju da vas trgovac nije obavijestio o vašem pravu na jednostrani raskid ugovora, vaše pravo prestaje tek po isteku od 12 mjeseci od isteka roka za raskid.

Potrebno je napomenuti da u određenim slučajevima propisanim Zakonom o zaštiti potrošača nećete moći koristiti pravo na jednostrani raskid ugovora poput, primjerice, kada se radi o robi izrađenoj po vašoj specifikaciji, lako pokvarljivoj robi, robi koja zbog zdravstvenih ili higijenskih razloga nije pogodna za vraćanje ako je bila otpečaćena nakon dostave ili audio snimkama ili videosnimkama otpečaćenim nakon isporuke.

Pravo na pravovremenu isporuku

Vaša kupljena roba trebala bi biti isporučena u roku od 30 dana, osim u slučaju drukčijeg dogovora s trgovcem.


Kako možete riješiti problem s trgovcem

Najprije je potrebno kontaktirati trgovca pisanim putem ili putem elektroničke pošte i podnijeti pritužbu na proizvod ili uslugu kupljenu putem interneta. Adresu elektroničke pošte ili druge kontakt podatke trgovca možete pronaći na mrežnoj stranici trgovca, u općim uvjetima, ili na potvrdi o narudžbi zaprimljenoj od strane trgovca.

U slučaju da vam trgovac ne odgovori na prigovor ili u odgovoru odbija postupiti sukladno vašim potrošačkim pravima, na raspolaganju su vam sljedeće opcije:
  • u slučaju da se radi o trgovcu sa sjedištem u Republici Hrvatskoj, možete podnijeti zahtjev za inspekcijskim nadzorom tržišnoj inspekciji Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta
  • ako se radi o trgovcu koji ima sjedište u jednoj od država članica Europske unije, Norveškoj ili Islandu, možete se za pomoć i savjet obratiti Europskom potrošačkom centru Hrvatska
  • bez obzira radi li se o trgovcu sa sjedištem u Republici Hrvatskoj ili drugoj državi članici Europske unije, imate mogućnost podnijeti pritužbu jednom od nadležnih tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova u državi članici sjedišta trgovca. Osim izravnog podnošenja pritužbe određenom tijelu za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, pritužbu možete podnijeti i posredstvom Platforme za online rješavanje potrošačkih pritužbi.


Dodatne informacije:

Europski potrošački centar

Platforma za online rješavanje potrošačkih pritužbi