Reklamacija proizvoda i usluga s nedostatkom

S reklamacijom se obraćate prodavatelju koji, ovisno o vašem zahtjevu, mora zamijeniti proizvod, vratiti vam novac, sniziti cijenu ili otkloniti nedostatak na proizvodu 

Odgovornost za materijalne nedostatke postoji u slučaju nedostatka bilo koje vrste proizvoda.
 

Podnošenje pisanog prigovora

Trgovci su vam dužni omogućiti podnošenje pisanih prigovora zbog nedostatka proizvoda u svojim poslovnim prostorijama ili putem pošte, telefaks uređaja ili elektroničke pošte.
Obrazac za pisani prigovor možete preuzeti sa stranica zaštite potrošača Ministarstva gospodarstva i održivog razvoja

Zaštita potrošača

Na zaprimljene prigovore trgovci moraju potrošaču odgovoriti najkasnije u roku od 15 dana od dana kada su zaprimili Vaš prigovor. Ako vam trgovac ne odgovori u zakonskom roku ili ako i nakon zaprimljenog odgovora smatrate da su Vaša prava povrijeđena, za zaštitu svojih prava obratite se Državnom inspektoratu, a uz prijavu trebate priložiti i dokaz kojim je vidljivo da je trgovac zaprimio vaš prigovor.
 

Rok za obavijest trgovcu

Ako uočite kvar ili nedostatak na proizvodu, da biste ostvarili pravo na pozivanje na odgovornost za materijalne nedostatke, trgovca morate obavijestiti u roku od dva mjeseca od dana kada ste otkrili nedostatak. 

Trgovac odgovara za materijalne nedostatke koji se pojave u roku od dvije godine od predaje stvari.

Kod prodaje rabljenih stvari može se ugovoriti da trgovac odgovara za materijalne nedostatke tog proizvoda godinu dana, umjesto dvije godine.
 

Popravak stvari, zamjena stvari ili sniženje cijene

U slučaju kada proizvod koji ste kupili ima nedostatak, a vi ste o tome na vrijeme izvijestili trgovca, možete, po svom izboru, tražiti popravak stvari, zamjenu stvari ili sniženje cijene. Ako ste zatražili popravak stvari ili zamjenu stvari a to nije moguće ili nije omogućeno u razumnom roku, možete zahtijevati sniženje cijene stvari ili povrat novca (raskid ugovora).
 

Povrat novca (raskid ugovora)

Da bi imali pravo na raskid ugovora i povrat plaćenog iznosa, morate trgovcu najprije dati primjereni rok za ispunjenje ugovora - rok  za isporuku proizvoda bez nedostatka ili za popravak proizvoda. Samo iznimno možete raskinuti ugovor bez da ste prethodno dali trgovcu naknadni primjereni rok za ispunjenje ugovora i to ako:
  • vam je trgovac nakon obavijesti o nedostacima priopćio da neće ispuniti ugovor ili
  • iz okolnosti konkretnog slučaja očito proizlazi da trgovac neće moći ispuniti ugovor ni u naknadnom roku ili
  • zbog zakašnjenja trgovca ne možete ostvariti svrhu radi koje ste sklopili ugovor.

Tek nakon isteka primjerenog roka za ispunjenje ugovora, ako trgovac ne isporuči proizvod bez nedostatka ili proizvod ne popravi, možete raskinuti ugovor i tražiti povrat uplaćenog iznosa i u zahtjevu trgovcu dati primjeren rok za ispunjenje vašeg zahtjeva. 

Zahtjev za povrat novca zajedno s rokom povrata trgovcu uputite pisanim putem, kako biste se mogli pozvati na svoj dopis u mogućem kasnijem postupku ako trgovac odbije vaš opravdani zahtjev. 

Iako zakonom nije propisano da je uz reklamaciju obvezno priložiti i račun, za sigurnije ostvarenje vaših potrošačkih prava uputno je da proizvod ili uslugu s nedostatkom reklamirate s računom jer ćete tako dokazati da ste uslugu ili proizvod kupili od određenog trgovca, a tako ćete i dokazati da ste proizvod reklamirali u propisanom roku.
 

Dokazivanje nedostataka

U slučaju da se nedostatak na proizvodu ustanovi u roku od šest mjeseci od preuzimanja kupljenog proizvoda, smatra se da je takav nedostatak postojao već pri samoj kupnji. Drugim riječima, trgovac koji tvrdi suprotno, to će morati i dokazati, te ujedno snositi troškove vještačenja. 

Ako je od dana predaje proizvoda proteklo više od šest mjeseci, a trgovac ne prizna postojanje nedostatka na proizvodu, to će se dokazivati vještačenjem koje plaća trgovac ili potrošač, ovisno o rezultatu vještačenja.
 

Savjeti i prijave 

Savjet možete dobiti preko besplatnog potrošačkog telefona 0800/414-414. Vaši upiti se zaprimaju ponedjeljkom, srijedom i petkom od 10 do 14 sati.

Pitanja u vezi svojih prava ili zahtjev za inspekcijski nadzor možete uputiti i putem interneta, putem aplikacije

Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača.

Nakon ispunjavanja i slanja jednostavnog obrasca, sustav će vaš predmet automatski proslijediti Ministarstvu gospodarstva i održivog razvoja ili Državnom inspektoratu, a vama poslati PIN uz pomoć kojega možete pratiti stanje podnesenog predmeta.