Zaštita potrošača

Prava potrošača pri kupovini na daljinu ili izvan poslovnih prostorija

Korisni savjeti prije kupovine putem interneta

Provjerite pouzdanost trgovca od kojeg kupujete. U slučaju da se radi o trgovcu sa sjedištem u Republici Hrvatskoj, na raspolaganju su vam sudski i obrtni registar u kojemu možete provjeriti status trgovca. Osim toga, provjerite i recenzije konkretnog trgovca, kao i dotadašnja iskustva potrošača putem foruma ili društvenih mreža.
 
Pročitajte opće uvjete istaknute na mrežnim stranicama trgovaca koji su sastavni dio kupoprodajnog ugovora.
 
Uvijek provjerite kako se koriste vaši osobni podaci i to učinite prije narudžbe proizvoda. Nakon što se potvrdi narudžba, ugovor se smatra sklopljenim.

Spremite i isprintajte potvrdu narudžbe i provjerite jeste li prilikom narudžbe naveli točnu elektroničku adresu.

Šest pravila za kupnju putem interneta

  1. Ne nasjedajte na "nevjerojatne" ponude! Nevjerojatno dobre ponude često su zaista nevjerojatne. Budite posebno oprezni kada provjeravate uvjete pod znakom “*“ i ostale uvjete tiskane malim slovima.
  2. Nije sve u gotovini: izaberite sigurnu metodu plaćanja! Nikad ne plaćajte unaprijed bilo kojim načinom prijenosa gotovine jer u slučaju da se nešto dogodi novac vam vjerojatno neće biti vraćen. Provjerite nudi li mrežna stranica trgovca siguran način plaćanja. Uglavnom je sigurno ako se pri dnu vašeg zaslona nalazi ključić ili lokot, odnosno ako internetska adresa započinje s https://. To znači siguran kanal i vjerodostojnu mrežu.
  3. Provjerite da li je cijena zaista ispravna! Trgovac mora istaknuti konačnu cijenu u koju su uključeni PDV i ostala javna davanja te mogući administrativni troškovi. Troškovi i mogućnosti dostave trebaju biti jasno objašnjeni, a njihova cijena jasno navedena.
  4. Nemojte razgovarati s "nepoznatima"! Ignorirajte neželjenu elektroničku poštu (spam) i budite oprezni s neočekivanom elektroničkom poštom. Ne šaljite osobne podatke ni podatke o svojim financijama. Ako vas se za iste upita putem elektroničke pošte, ne otvarajte sumnjive poveznice ni nepoznate privitke.
  5. Budite naročito oprezni pri podizanju “brzih” kredita putem interneta! Uvijek postupajte s oprezom kada se od Vas traži davanje osobnih podataka, u ovim slučajevima traženi podaci uključuju broj osobne iskaznice i osobni identifikacijski broj (OIB), a u nekim slučajevima čak i presliku osobne iskaznice. Provjerite da li oglašivač kredita koji se oglašava na raznim mrežnim stranicama i društvenim mrežama uopće ima mogućnost zakonitog obavljanja kreditnih usluga u Hrvatskoj.
  6. Čuvajte dokumentaciju! Sačuvajte svu dokumentaciju vezanu za vašu narudžbu. Time ćete lakše dokazati svoje tvrdnje ukoliko ćete imati prigovor na kupnju.

Pravo na informacije

Prije nego što sklopite ugovor na daljinu (primjerice putem telefona i interneta) ili izvan poslovnih prostorija (primjerice prezentacije u domu potrošača, štandovi u trgovačkim centrima), trgovac vas je dužan obavijestiti o raznim aspektima ugovora, kao što su obilježja proizvoda, dostava i sl. Obvezne informacije o kojima vas je trgovac dužan obavijestiti uređene su člancima 46. i 60. Zakona o zaštiti potrošača.

Sklapanje ugovora putem telefona

U slučaju kada trgovac kontaktira potrošača putem telefona radi prodaje, dužan je na početku komunikacije navesti svoj i identitet, odnosno identitet osobe u čije ime i/ili za čiji račun nastupa te komercijalnu svrhu poziva.

Sklapanje ugovora o uslugama putem telefona 

U slučajevima sklapanja ugovora o uslugama (primjerice o pružanju usluge fiksnog interneta),  a ne i prodaji robe, trgovac je dužan potrošaču dostaviti ponudu na trajnom mediju na način kojim će nedvojbeno biti moguće utvrditi trenutak zaprimanja ponude. Sam ugovor se smatra sklopljenim tek nakon što potrošač, nakon primitka ponude trgovca, dostavi trgovcu potvrdu svoje suglasnosti o sklapanju ugovora.

Pravo na jednostrani raskid ugovora bez navođenja razloga

Potrošač ima pravo, ne navodeći razloge za to, jednostrano raskinuti ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija ili sklopljen na daljinu u roku od 14 dana.
 
Ako je trgovac obavijestio potrošača o njegovu pravu na jednostrani raskid ugovora o kupoprodaji, rok od 14 dana započinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, roba koja čini predmet ugovora predana u posjed. Ako je jednom narudžbom potrošač naručio više komada robe koji trebaju biti isporučeni odvojeno, odnosno ako je riječ o robi koja se dostavlja u više komada ili više pošiljki, rok od 14 dana za jednostrani raskid ugovora započinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, predan u posjed zadnji komad ili zadnja pošiljka robe.
 
Ako je ugovorena redovita isporuka robe kroz određeni period, rok od 14 dana za jednostrani raskid ugovora započinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, predan u posjed prvi komad ili prva pošiljka robe.
 
U slučaju sklapanja ugovora o uslugama, ugovora o isporuci vode, plina ili električne energije koji se prodaju u neograničenom obujmu ili neograničenoj količini te isporuci toplinske energije, kao i u slučaju sklapanja ugovora kojemu je predmet digitalni sadržaj koji nije isporučen na tjelesnom mediju, rok od 14 dana za jednostrani raskid ugovora započinje teći od dana sklapanja ugovora.
 
Ako trgovac nije obavijestio potrošača o njegovu pravu na jednostrani raskid ugovora pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora prestaje tek po isteku 12 mjeseci od isteka roka od 14 dana.

Obrazac za jednostrani raskid ugovora 

Potrošač je dužan prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora obavijestiti trgovca o svojoj odluci da raskine ugovor i to putem obrasca za jednostrani raskid ugovora ili putem bilo koje druge nedvosmislene izjave kojom izražava svoju volju. Izjavu o raskidu ugovora potrošač je dužan poslati prije isteka predviđenog roka za raskid ugovora.
 
Ako trgovac na svojoj mrežnoj stranici omogući potrošaču jednostrani raskid ugovora, potrošač može jednostrano raskinuti ugovor tako da obrazac za jednostrani raskid ili drugu nedvosmislenu izjavu o raskidu ispuni i pošalje trgovcu elektroničkim putem. U tom slučaju trgovac je dužan, bez odgađanja, dostaviti potrošaču potvrdu o primitku izjave o raskidu na trajnom mediju.

Jednostrani raskid ugovora o isporuci vode, plina, električne i toplinske energije

Ako jednostrano raskine ugovor nakon što je izričito zahtijevao da pružanje usluge ili ispunjenje ugovora o isporuci vode, plina, električne energije (koji se prodaju u neograničenom obujmu ili neograničenoj količini) te isporuci toplinske energije započne prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora, potrošač je dužan platiti trgovcu dio ugovorene cijene koji je razmjeran onome što je trgovac ispunio potrošaču do trenutka kada ga je potrošač obavijestio o tome da koristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora. Proporcionalni iznos cijene koji je potrošač dužan platiti izračunava se na temelju ukupne ugovorene cijene, a ako je ta cijena neumjerena, na temelju tržišne vrijednosti onoga što je trgovac ispunio potrošaču.
 
Ako jednostrano raskine ugovor o uslugama isporuke vode, plina, električne i toplinske energije, potrošač neće biti obvezan platiti dio cijene razmjeran onom što je trgovac ispunio potrošaču za vrijeme trajanja roka za jednostrani raskid ugovora, ako trgovac potrošaču nije dostavio predugovorne obavijesti, odnosno ako potrošač nije izričito zahtijevao da pružanje usluge započne prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora.

Jednostrani raskid kupoprodajnog ugovora za digitalni sadržaj koji nije isporučen na tjelesnom mediju

Ako jednostrano raskine ugovor za digitalni sadržaj koji nije isporučen na tjelesnom mediju, potrošač neće biti u obvezi platiti dio cijene ili troškova razmjernih onome što je trgovac ispunio potrošaču za vrijeme trajanja roka za jednostrani raskid ugovora ako prethodno nije dao svoj izričit pristanak na to da ispunjenje ugovora započne prije isteka roka od 14 dana za jednostrani raskid ugovora, ako nije potvrdio da je upoznat s činjenicom da davanjem takvog pristanka gubi pravo na jednostrani raskid ugovora ili ako je trgovac propustio obavijestiti ga o pravu na jednostrani raskid ugovora.

Pravo potrošača na povrat sredstava kod jednostranog raskida ugovora

Trgovac mora najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je zaprimio obavijest o odluci potrošača da raskida ugovor sklopljen na daljinu i ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija, vratiti potrošaču sve što je ovaj platio na temelju ugovora. Iskoristi li potrošač svoje pravo na jednostrani raskid ugovora trgovac mora bez odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kad je zaprimio obavijest o odluci potrošača da raskida ugovor, vratiti potrošaču iznos uplaćen temeljem ugovora. Trgovac mora izvršiti povrat plaćenog tek nakon što mu roba bude vraćena, odnosno, nakon što mu potrošač dostavi dokaz da je robu poslao natrag trgovcu.
 
Potrošač snositi samo izravne troškove povrata robe, osim ako je trgovac pristao snositi te troškove ili ako je trgovac propustio obavijestiti potrošača o tome da je dužan snositi te troškove. Potrošač je odgovoran za svako umanjenje vrijednosti robe koje je rezultat rukovanja robom, osim onog koje je bilo potrebno za utvrđivanje prirode, obilježja i funkcionalnosti robe.

Kada potrošač nema pravo na jednostrani raskid ugovora?

Postoje određeni uvjeti kada je pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora isključeno. Primjerice, ako je ugovor o uslugama trgovac u potpunosti ispunio, a ispunjenje je započelo uz izričit prethodni pristanak potrošača, ako je predmet ugovora roba ili usluga čija je cijena ovisna o promjenama na financijskom tržištu koje su izvan utjecaja trgovca, ako je predmet ugovora roba koja je izrađena po specifikaciji potrošača ili prilagođena potrošaču ili ako je predmet ugovora lako pokvarljiva roba ili roba kojoj brzo istječe rok uporabe, zapečaćena roba koja zbog zdravstvenih ili higijenskih razloga nije pogodna za vraćanje, ako je predmet ugovora pružanje usluge smještaja koji nije namijenjen stanovanju, pružanje usluge prijevoza robe, usluge najma vozila, usluge isporuke hrane i pića ili usluga vezanih uz slobodno vrijeme, ako je ugovoreno da usluga bude pružena određenog datuma ili u određenom razdoblju itd.

Kako možete riješiti problem s trgovcem?

Najprije je potrebno kontaktirati trgovca pisanim putem ili putem elektroničke pošte i podnijeti pritužbu na proizvod kupljen putem interneta. Adresu elektroničke pošte ili druge kontakt podatke trgovca možete pronaći na mrežnoj stranici trgovca, u općim uvjetima, ili na potvrdi o narudžbi zaprimljenoj od strane trgovca.
 
U slučaju da vam trgovac ne odgovori na prigovor ili i nakon zaprimljenog odgovora smatrate da su povrijeđena Vaša potrošačka prava, na raspolaganju su vam sljedeće opcije:
  • u slučaju da se radi o trgovcu sa sjedištem u Republici Hrvatskoj, možete podnijeti zahtjev za inspekcijskim nadzorom tržišnoj inspekciji Državnog inspektorata.
  • ako se radi o prekograničnoj pritužbi na trgovca sa sjedištem u Republici Hrvatskoj, u drugoj državi članici EU-a, Norveškoj, Islandu, Lihtenštajnu ili Ujedinjenoj Kraljevini, imate mogućnost podnijeti pritužbu jednom od nadležnih tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova u državi članici sjedišta trgovca. Osim izravnog podnošenja pritužbe određenom tijelu za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, pritužbu možete podnijeti i posredstvom Platforme za online rješavanje potrošačkih pritužbi.

 Informacije

  • Informacije o potrošačkim pravima možete dobiti preko besplatnog potrošačkog telefona 0800/414-414. Vaši upiti se zaprimaju ponedjeljkom, srijedom i petkom od 10 do 14 sati. Također informacije možete dobiti i putem mrežnih stranica Ministarstva gospodarstva i održivog razvoja.
  • Pitanja u vezi svojih prava možete uputiti i putem adrese e-pošte: prava.potrosaca@mingor.hr.
  • Ako želite podnijeti prijavu Državnom inspektoratu, to možete učiniti putem obrasca Podnošenje prijava, ili osobno ili poštom na adresu: Državni inspektorat, Šubićeva 29, 10 000 Zagreb.
  • Za savjete i informacije o prekograničnoj kupnji u Europskoj uniji, Norveškoj, Islandu ili Ujedinjenoj Kraljevini možete se obratiti Europskom potrošačkom centru Hrvatska na ecc-croatia@mingor.hr.
  • Ukoliko ste kupili proizvod na internetu, spor možete pokušati riješiti putem Platforme za online rješavanje potrošačkih pritužbi. Platformom se možete se služiti ako:
    • Živite u državi članici EU-a ili u Norveškoj, Islandu, Lihtenštajnu ili Ujedinjenoj Kraljevini.
    • Poslovni nastan trgovca nalazi se u državi članici EU-a ili u Norveškoj, Islandu, Lihtenštajnu ili Ujedinjenoj Kraljevini.
    • Želite riješiti spor vezan za kupnju robe ili usluge putem interneta.